Precio, mecánica, equipamiento, seguridad, diseño, costos de mantenimiento son algunos de los puntos que los usuarios deben tener en cuenta al momento de elegir. La importancia del asesoramiento previo
“¡Lo logré!” Fue lo que expresó Josefina P. cuando se puso al volante de su primer auto, que pudo comprar luego de ahorrar durante dos años. Esta joven que ingreso en el circuito laboral de la IT se puso como objetivo tener su movilidad propia y lo alcanzó. “Mi papá me dijo ‘ahorrá parte de tu sueldo cada mes’ y en mayo empecé a averiguar en varias páginas el modelo que quería y vi test drives; no conocía nada de autos. Luego, en la concesionaria, la ayuda del asesor, subir al auto y sentirlo determinó mi decisión. ¡Había encontrado mi primer auto! (risas)”.
Para cada persona el proceso de compra de su auto cero kilómetro o usado es particular: “Es una decisión muy importante en su vida y, probablemente, una de las inversiones más grandes que haga. Por eso, es fundamental que analice múltiples variables antes de decidir qué auto comprar. Algunas de las preguntas a responderse son: qué uso se le va a dar, presupuesto, funcionalidades, qué elementos de equipamiento se quieren sí o sí, de cuáles se puede prescindir, qué tamaño se necesita, capacidad de baúl, cómo garantizar la calidad del auto, cuál es el lugar más seguro para comprarlo o cuanto tiempo dedicarle al proceso”, detalló el general manager de Kavak Argentina, Mariano Segarra.
Cuando los clientes se acercan a un concesionario, los especialistas dicen que llegan con muchas preguntas: “Ya sea se trate de un vehículo usado o de uno nuevo, vemos que la persona se pregunta ¿qué auto quiero o me gusta? Pero también muchos compran determinados vehículos por un tema de estatus o como resguardo de capital para ganarle a la inflación”, dijo el gerente Comunicación y Marketing de Car One, Hugo Raffinetti.
En tanto, el gerente comercial del Grupo Dietrich, Sebastián Rivero, comentó: “Los asesores acompañan al cliente consultando respecto de qué tipo de operación quiere hacer, como, por ejemplo si es al contado, si va entregar un auto como parte de pago, si necesita una financiación o un plan de ahorro. Eso abre otras preguntas para buscar su mejor opción final”.
Para definir el tamaño y el modelo del próximo vehículo, los especialistas cuentan que es fundamental saber el uso que se le dará y por dónde se movilizará (ciudad, rutas, distancias) y la cantidad de pasajeros que lo utilizarán: no es lo mismo uno para una familia que para una persona sola, o si se lo destinará al trabajo (como remis) o para uso en una pyme o para trabajar en el campo.
Los expertos aseguran que en casi todos los casos los clientes priorizan la seguridad, el confort y después la motorización, el consumo, la garantía y el aspecto estético del interior y el exterior.
En la actualidad, ver el vehículo físicamente es opcional: “Hoy no es necesario ver la unidad. En plataformas como la nuestra es posible ver el auto hasta en su más mínimo detalle. En un futuro podremos comprar un auto online de la misma forma que hoy compramos unas zapatillas. A partir de esta visión, desarrollamos una web con más de 1600 autos publicados, con imágenes de su interior filmadas con cámaras 360° y filtros de búsqueda para cada necesidad, para que sea fácil encontrar el modelo buscado, ver en detalle su estado y todas sus características”, explicó Segarra.
Respecto de las dudas de comprar un auto sin verlo, especificó: “Todos nuestros vehículos cuentan con 7 días o 300 km de prueba. Si en ese período el cliente decide por cualquier motivo que no es lo que buscaba, puede cambiarlo por otro de nuestro catálogo o tiene la devolución del ciento por ciento de su dinero”.
Por otra parte, Rivero detalló que “hoy el cliente llega con mucho conocimiento de qué ofrece el vehículo y sabiendo qué es lo que busca, porque ya consultó sitios, canales de YouTube o blogs de especialistas de autos. Este conocimiento del vehículo le resuelve un montón de aspectos. Entonces, el asesor lo ayuda en la definición final de la compra. Igualmente, aunque estemos en 2022 y haya acceso a mucha información, los clientes vienen al concesionario a sentir el auto, a tocarlo, a ver los colores en directo. Recibimos a muchas personas en nuestros salones para la elección final o para iniciar el proceso de búsqueda y compra. Internet complementa el trabajo que se hace desde la concesionaria”.
Asimismo, Raffinetti comentó: “Hacemos una pequeña salvedad. En lo referido a autos usados no es imprescindible en una primera instancia tener contacto con la unidad, pero sí lo es para concluir el proceso de compra. En lo referido a autos 0km tampoco es imprescindible, pero sí es muy importante el aspecto sensorial. Para el usuario no es lo mismo ver por la web que tocar el equipamiento, sentirlo, olerlo, manejar el auto en un test drive”.
Asesorar y conocer
Según el representante de Car One, actualmente la elección de un vehículo usado puede demorar entre la identificación de la necesidad de compra y el cierre de una a dos semanas, mientras que para un cero kilómetro el 87% de los clientes llega al concesionario ya con mucha información y demora menos.
Agregó que al momento de la compra siempre aparece un miedo: “En los usados la desconfianza es encontrarse con problemas tanto en el vehículo como en la documentación; por eso es tan importante ofrecer garantías absolutas mecánicas y de gestoría. Y en los 0km hay miedos en los plazos de entrega, los gastos ocultos, el valor de reventa que tenga el vehículo, la durabilidad, la baja entrada en taller y la respuesta de posventa”. Y afirmó que para los usados ofrecen una garantía de tres meses o 3000 km y para el 0km ofrecen la garantía que brinda cada fabricante.
En esa línea, el gerente de Kavak contó que “comprar un auto es una de las decisiones de inversión más importantes en la vida de las personas. Cuando la operación es entre particulares suele ser una cuestión muy estresante, especialmente si es un usado, ya que el comprador no termina de confiar en el estado mecánico del auto o duda si habrá alguna sorpresa con relación a los documentos, multas o deudas. Nosotros garantizamos la calidad de los autos que ofrecemos en términos mecánicos y documentales y buscamos brindar experiencias transparentes, ágiles y seguras, poniendo siempre la experiencia de cliente como prioridad”.
En tanto, el gerente del Grupo Dietrich destacó que cuando el cliente va al concesionario “quiere que le digan la verdad, porque están expectantes de ‘en qué momento me van a mentir’. Las firmas con trayectoria como la nuestra, con más de 50 años en el rubro y generaciones que nos han comprado sus autos, avalan la venta junto con el producto. Y a quien viene por primera vez se le ayuda, le detallamos cada punto y resolvemos las preguntas para que no se vaya con dudas. Lo pactado acá siempre se cumple”.
Para el inicio en el proceso de compra los asesores están capacitados desde cada firma y las terminales para brindar información online y de manera física. Entre las preguntas más frecuentes se incluyen el valor del auto (precio y gastos para sacarlo a la calle) y los costos mensuales (seguro contra terceros completo –un 0,3% del valor del vehículo– y patente –3,5% del valor del vehículo en forma anual– (consultar en la Dirección Nacional de Registro de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios, DNRPA, https://www2.jus.gov.ar/dnrpa-site/#!/estimador).
Según los especialistas, el costo de mantenimiento hoy no modifica la decisión de compra de un auto. Algunas marcas tienen incluidos diversos services en el valor de venta del 0km y aunque no hay una regla para saber cuánto sería el gasto mensual hay que tener en cuenta que según el kilometraje o el tiempo de uso deben cambiarse los aceites del motor y caja; los líquidos de dirección, frenos y refrigerante; los filtros de aire, aceite, combustible y habitáculo; bujías, cables y bobinas, junto con la limpieza de inyectores y de cuerpo de mariposa; el rectificado o cambio del sistema de frenos (discos, campanas, pastillas, etc.), de amortiguadores y del embrague.
“En cuanto al valor de los repuestos vemos que pesa muchísimo en la decisión. En el caso de los de segunda mano es tan importante y valorado el trabajo previo que hacemos en nuestra área de preparación y acondicionamiento para todas las unidades ofrecidas. La decisión va un poco más allá del valor de los repuestos, también pasa por disponer de un vehículo usado que sólo deba pensarse en realizar la manutención adecuada una vez adquirido. Y en el caso de los 0km tampoco es un dato menor y más en este contexto de cierre de importaciones; con lo cual las unidades de producción nacional tienen su ventaja al momento de la toma de una decisión de compra”, detalló el representante de Car One.
Decisión final
Un factor que influye de manera categórica en la definición de compra son las opciones de pago. Rivero aclaró que “la persona puede optar por una o distintas modalidades de compra para la misma unidad, puede hacerlo de contado, con financiación (hay algunos casos sin interés) o que entregue un vehículo como parte de pago o que en la misma operación deje el auto como parte de pago, ponga dinero y financie otra parte. Las operaciones tienen diversas maneras de realizarse y como asesores ayudamos a que sea la mejor para el cliente. Hoy hay diferentes formas de compra y la financiación tiene muy buenos resultados”.
Por otra parte, Segarra señaló que “la financiación de usados es muy escasa. Por eso Kavak facilita y simplifica el proceso de acceder a un crédito mediante aliados con una posibilidad de financiar hasta el 70% del valor total de la unidad con plazos de hasta 60 meses”.
En tanto, Raffinetti destacó que “para autos nuevos cada marca dispone de su financiera con opciones y planes muy competitivos y que son muy ventajosos respecto de los bancos. Y para los usados tenemos acuerdos estratégicos con bancos de primera línea para ofrecer soluciones financieras”. Y aclaró que la adquisición de un vehículo es la segunda compra más estresante que lleva adelante una persona (sólo superado por la compra de la vivienda): “Por eso, es de vital importancia que la experiencia integral de nuestros clientes sea óptima en todos los estadíos de la misma, desde el primer contacto que tiene con nosotros viendo una foto a través de la web hasta llegar a la sala de entrega de la unidad. Un buen asesoramiento comercial es sumamente importante, la experiencia del asesor puede ayudar a la toma de una mejor decisión y, en consecuencia, fidelizar al cliente en la próxima compra y en el ingreso a la posventa”.
Asimismo, Segarra comentó que, “comprar y vender un auto usado puede ser una experiencia frustrante, y para transformarla proponemos a nuestros clientes un camino lleno de momentos de sorpresa (momentos “WOW”) y de asistencia personalizada para que se sientan cómodos, seguros y cuidados. Conocemos sus historias, sabemos qué necesitan para llevarse el auto perfecto o vender el propio. Tenemos una amplia gama de servicios de post venta y garantizamos que cuando decidan volver a comprar o vender un auto lo hagan a través de nosotros”.
“Cada persona que se acerca a consultar es un cliente y lo valoramos, atendemos sus dudas, damos un servicio y lo hacemos con gusto y profesionalismo basados en los valores del Grupo. Esto es fundamental para que la experiencia de compra ya sea, la primera o una subsiguiente, sea positiva y la mejor”, dijo Rivero. Y concluyó: “Un cliente que nos elige, después nos da más clientes como una cascada. Fidelizar a cada cliente implica entender que cada uno es único y como asesores, sabemos que cada consulta es válida y no debe ser subestimada porque puede ser la definitiva que haga que el cliente decida su compra”.
El grupo Car One está compuesto por Bleu Automotores S.A., Gaulois Automotores S.A., Inercikar S.A., Stampa Automotores S.A. y Wagen S.A.
